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En posts anteriores, hemos hablado de la omnicanalidad en el mundo del Retail y como las tiendas físicas sobrevivirán gracias a sacar partido de las nuevas tecnologías y teniendo una visión completa e integrada de las operaciones tanto en los puntos de venda físicos como en las plataformas online.

 

Los bancos no son diferentes: las oficinas están cambiando totalmente de imagen y función, y las operaciones que se hacen a través de las plataformas digitales aumentan a un ritmo vertiginoso. ¿Pero cuáles son las particularidades de este sector? ¿Qué implicaciones tienen estos cambios tanto en la gestión de las operaciones de los bancos como en sus usuarios?

 

Entre el 2008 y 2018 se han cerrado 18.000 oficinas bancarias, lo cual representa un 40% de las sucursales. El principal motivo ha sido la crisis, pero además, un cambio en su filosofía y la evolución de la tecnología los está llevando a un cambio funcional de las oficinas y la consecuente remodelación de éstas, convirtiéndose en espacios totalmente diferentes a como los habíamos conocido hasta ahora. Los trabajadores adoptan un rol más de “asesor” y la tecnología es latente en las oficinas, agilizando las operaciones.

 

En este sentido, la banca móvil continua creciendo en España. Actualmente, el 65% de los ciudadanos utilizan las aplicaciones de las entidades financieras para gestionar sus cuentas. Pero esto no sólo está pasando en España, las transacciones básicas continúan migrando del canal físico al digital; según el informe “Digital Disruption: How FinTech is Forcing Banking to a Tipping Point 2016” de Citigroup, el 30% de los sitios de trabajo en el Retail Banking habrán desaparecido el 2025 debido a la automatización tecnológica de los servicios de banca.

 

A pesar de todo, las oficinas continuarán siendo relevantes en la experiencia de interacción de los usuarios con el propio banco. Hoy en día, un 73% de los españoles utiliza el cajero automático como mínimo una vez por semana. Además, según el informe de Accenture “Banking Technology Vision 2017”, el 87% de los estadounidenses creen que continuarán utilizando las oficinas bancarias y, además, querrán tener interacción humana. La reestructuración de las oficinas bancarias, entonces, tiene que ir ligada con una mejora del servicio, la cual cosa se consigue gracias a la tecnología, que permite tener un conocimiento más profundo de como se comportan los clientes y valorar el rendimiento de cada sucursal.

 

En este sentido, indicadores como el nombre de visitas o la calidad de éstas (duración, ratio de abandono, tiempo de espera por zona, acumulación de colas) devienen cruciales para evaluar el rendimiento de las nuevas sucursales bancarias. Esta información permite, entre otras funcionalidades, dimensionar los trabajadores de manera correcta, optimizar la cobertura geográfica, analizar las campañas de marketing y evaluar su capacidad de captación.

 

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Accenture Banking Technology Vision 2017