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El tiempo de espera en colas antes de ser atendido en un comercio puede ser crucial para el cliente a la hora de elegir uno u otro establecimiento. Este aspecto se ve acentuado en lugares donde consumimos con regularidad, en días laborables, cuando nuestro tiempo libre es menor y nuestra impaciencia aumenta. Es el caso de los supermercados. Por este motivo, ya hay muchos retailers que están implementando soluciones como las nuestras trabajando con la analítica de datos obtenidos de tecnologías como los contadores de personas y los routers para el rastreo de señales WiFi de los smatphones.

 

La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de las líneas de espera. Gracias a estos estudios podemos saber cuántos clientes hay en todo momento esperando en una cola, cuantos están siendo atendidos, en qué momento se está congestionando el sistema, etc. Para ello son necesarios tres datos: número de llegadas, servicios por unidad de tiempo y número de servidores en paralelo. Volviendo al ejemplo del supermercado, el número de llegadas y servicios pueden obtenerse con contadores de personas situados antes y después de ser atendidos, mientras que las cajas activas representan los servidores en paralelo.

 

El objetivo de un retailer es conseguir que el tiempo de espera en colas sea menor que el tiempo que tarda un cliente en abandonar ésta por impaciencia. Las opciones para un retailer son múltiples. Un cambio en un sistema de colas puede significar una reducción del tiempo medio que pasa un cliente esperando a ser atendido, obteniendo una mayor satisfacción de los clientes sin aumentar el número de empleados. Por ejemplo, un experimento basado en la teoría de colas demuestra que una única cola para múltiples cajas es mejor para el cliente que una cola para cada una de las cajas.

 

Una vez determinado el sistema de colas, es importante saber cuántas cajas se deben tener abiertas al mismo tiempo para evitar que se formen largas colas. Para ello se acostumbra a aumentar el número de cajas una vez se han producido las colas. Un estudio de las métricas obtenidas con el control de colas permitiría gestionarlas dinámicamente, variando el número de cajas activas antes de que se formen las colas.

 

 

Ahora veamos algunos casos de éxito:

 

Son varias las compañías que están apostando por aplicar tecnología en el punto de venta. Por ejemplo, los supermercados Kroger Co. han instalado cámaras térmicas en la mayoría de sus 2.400 centros. Éstas, junto a un software que estudia la información recopilada por las cámaras, han permitido reducir el tiempo de espera en colas de 4 minutos a tan sólo 26 segundos. Las encuestas realizadas a los clientes antes y después de la implantación del sistema demuestran que la experiencia de compra se ha visto notablemente mejorada.

 

McDonalds utiliza un sistema rápido de pedido que permite elegir lo que vamos a consumir a través de un dispositivo con pantalla táctil, permitiendo al trabajador preparar el pedido mientras el cliente está pagando. Otro caso es el de Wal-Mart Stores Inc., que permite escanear los productos que deseamos comprar para acelerar el proceso de pago con su sistema “Scan & Go”.

 

La forma cómo los clientes compran ha cambiado y sigue cambiando. El smartphone se ha convertido en un compañero omnipresente en nuestras vidas, acercando las nuevas tecnologías al consumidor en todo momento. Al igual que un consumidor se siente satisfecho al poder realizar compras online en 1 solo clik y recibir el pedido en pocos días, el cliente mejora la experiencia de compra al no tener que hacer cola para pagar.

 

Implantar un sistema de cuenta personas que determine el número de cajas a habilitar tiene un coste mínimo y único, mientras que la satisfacción y fidelización del cliente aumenta permanentemente. Por lo tanto, la instalación de contadores de personas no sólo agiliza y reduce las colas, pero también aumenta la satisfacción de los clientes y por tanto las ventas y fidelización.

 

 

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  • Links externos de interés:

Retailers Wage War Against Long Lines

Hacer una o muchas colas en el supermercado: ¿qué nos dice la estadística?

Vídeo: Infrared cameras at Kroger

Vídeo: conceptos básicos de teoría de colas