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En el pasado hemos visto muchos artículos hablando de porqué el brick-and-mortar o tiendas físicas desaparecerán y por qué no. Claramente, nosotros creemos que éstas aún juegan un papel muy importante en el proceso de compra y sobrevivirán en el futuro gracias a tecnologías como el contador de personas automático; más adelante veremos las innovaciones clave que deben adoptar los comercios. Todo el mundo ha oído a hablar sobre la omnicanalidad, pero por qué es hazlo o muere.

 

 

Cuál es la realidad del brick-and-mortar?

 

Hoy en día, los clientes tienen grandes expectativas de la experiencia en tienda. Esperan encontrar algo diferente de lo que experimentan online, asumiendo que el servicio no sólo será conveniente y flexible en la página web, sino también en las tiendas físicas. Así que hay un valor añadido diferente que los clientes dan por sentado que encontraran en éstas. Entonces, éste es el motivo por el cual los retailers necesitan trabajar para proporcionar una experiencia original e increíble.

 

Mientras las compras online están aumentando, “siente y experimenta” se está convirtiendo en una parte importante del proceso de compra. Por ejemplo, la gente va a las tiendas para ver, probar, tocar un producto específico y después terminan comprándolo online. Esto hace las tiendas esenciales para completar el proceso de compra para muchos clientes. Según un estudio llevado a cabo por RetailStore, casi la mitad de los consumidores dicen ser más leales a las marcas que compran en tiendas físicas que las que compran online.

 

También existe el fenómeno “pulsa y recoge” o “compra online, recoge en tienda”. Por una parte, los comerciantes minoristas se han dado cuenta que hacer envíos y entregas es costoso y complejo, y así pueden eliminar gastos de entrega y atraer clientes a las tiendas. Por otra parte, la recogida en tiendas puede beneficiar a los compradores, ya que pueden utilizar internet para comparar productos, tener acceso a una variedad de oferta más grande y asegurar su compra, pero a la vez no tener que esperar la entrega y recogerlos más rápido. Otras situaciones en las cuales puede ser ventajoso recoger la compra en tienda son: cuando el envío no es gratuito, cuando los productos son muy demandados o limitados, cuando las tiendas están en una ruta habitual del consumidor, etc. En los últimos 12 meses, el 46% de los encuestados dijo haber utilizado “compra online, recoge en tienda” según la encuesta de JDA Software, 2016 Consumer Survey.

 

 

Qué cambios deben hacer los retailers?

 

Los comercios minoristas necesitan comenzar a adoptar un enfoque omnicanal, no sólo monitoreando, recogiendo y estudiando KPIs de sus tiendas online, sino también en brick-and-mortar, para comprender completamente a sus clientes. Al mismo tiempo, también deben desarrollar experiencias excepcionales en sus webs y tiendas físicas, para poder permanecer competitivos y relevantes.

Entonces, para poder hacerlo, los retailers necesitan tener una visión completa de sus operaciones y soluciones IT implementadas. Así que el software para gestionar las tiendas que tenga el minorista es clave para triunfar en el enfoque omnicanal.

Otra necesidad importante y fundamental para optimizar las operaciones es tener una infraestructura de flujo de datos que sea ágil, escalable, estable y permita dirigir las operaciones con plataformas integradas.

 

Así podemos concluir que las tres acciones que los retailers necesitan implementar lo antes posible son:
– Llevar a cabo la experiencia omnicanalidad
– Integrar la arquitectura IT
– Sacar partido de las nuevas tecnologías: como los contadores de personas automáticos o el traqueo de smartphones mediante señales WiFi

 

 

Cuáles son los beneficios para los retailers?

 

Si los retailers implementan estas tres acciones (por ejemplo sabemos que gran parte de los retailers ya disponen o están planeando instalar contadores de personas), experimentarán un infinito número de mejoras como visibilidad inmediata de todas las transacciones a través de múltiples canales y eficiencia operacional. Teniendo todos los canales unidos y sincronizados permite optimizar las operaciones y esto implica no sólo tener un proceso de venta más simple y eficaz pero también un mejor control de la producción y el inventario.

El éxito de promociones se puede cuantificar mejor y el análisis de datos permite crear campañas futuras basadas en el éxito de las anteriores; teniendo en cuenta indicadores como si el tráfico de gente aumenta durante las promociones, si las rutas dentro de las tiendas varían cuando una promoción esta expuesta en una parte de ésta, si el ratio de recurrencia aumenta, etc. Todo esto y más, es información clave a la que los retailers tienen acceso si disponen de contadores de personas para tiendas y de WiFi tracking.

Al mismo tiempo, nuevas tecnologías y el Big Data o datos masivos pueden utilizarse para tomar decisiones, hacer predicciones, incentivar la fidelización de los consumidores, crear estrategias de marketing y e-commerce experimentales y originales, etc.

 

En general, podemos decir que informes profundos y de calidad basados en la analítica de datos aumentan los beneficios para los retailers (échale un vistazo a cual es el Retorno de Inversión de un proyecto cuenta personas para un comerciante minorista).

 

 

Cuáles son los beneficios para los compradores?

 

Gracias a la tecnología y la integración de la omnicanalidad, los clientes tienen una mejor experiencia de compra, la cual se refleja en la mejora generalizada del servicio con la aparición de nuevas funcionalidades. Estos nuevos servicios incluyen la recogida puntual después de “pulsar y reservar” online, tener una interacción personalizada con los dependientes de tienda ya que disponen de mucha información de cada consumidor gracias soluciones tecnológicas como el “mobile engagement”, rastreo de señales WiFi de los teléfonos móviles y reconocimiento facial; disfrutar de interacciones óptimas con los dependientes, los cuales pueden ser asignados con datos como el flujo de visitantes gracias a los contadores de personas automáticos.

 

 

En conclusión, las tiendas necesitan ser atractivas no sólo para las generaciones que siempre han comprado en brick-and-mortar pero también para consumidores que dominen las tecnologías, quienes están creciendo. Esto tiene que ser incentivado para comprar en las tiendas y no hay modo de hacerlo sin tener pleno conocimiento de lo que pasa en todos los canales. Así que, los retailers que sobrevivirán en el futuro, son los que están empezando a metamorfearse gracias a la tecnología mejorando la experiencia de compra.

 

 

Webgrafía:

 

2016 Consumer Survey by JDA Software

Retail Reinvented Market Insights 2017 by SurveyStore

Retail Business Technology Expo 2017 Official Show Guides

Nuestra solución de analítica de visitantes para retail – Counterest

 

 

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