FacebooktwitterlinkedinmailFacebooktwitterlinkedinmail

 

En posts anteriors, hem parlat de l’omnicanalitat al món del Retail i com les botigues físiques sobreviuran gràcies a treure partit de les noves tecnologies i tenint una visió completa i integrada de les operacions tant als punts de venda físics com a les plataformes online.

 

Els bancs no són diferents: les oficines estan canviant totalment d’imatge i funció, i les operacions que es fan a través de les plataformes digitals augmenten a un ritme vertiginós. Però quines són les particularitats d’aquest sector? Quines implicacions tenen aquests canvis tant en la gestió de les operacions dels bancs com en els seus usuaris?

 

Entre el 2008 i 2018 s’han tancat 18.000 oficines bancàries, la qual cosa representa un 40% de les sucursals. El principal motiu ha estat la crisi, però a més, un canvi en la seva filosofia i l’evolució de la tecnologia els està portant a un canvi funcional de les oficines i la conseqüent remodelació d’aquestes, convertint-se en espais totalment diferents a com els havíem conegut fins ara. Els treballadors adopten un rol més “d’assessor” i la tecnologia és latent a les oficines, agilitzant les operacions.

 

En aquest sentit, la banca mòbil continua creixent a Espanya. Actualment, el 65% dels ciutadans utilitzen les aplicacions de les entitats financeres per a gestionar els seus comptes. Però això no només està passant a Espanya, les transaccions bàsiques continuen migrant del canal físic al digital; segons l’informe “Digital Disruption: How FinTech is Forcing Banking to a Tipping Point 2016” de Citigroup, el 30% dels llocs de treball al retail banking hauran desaparegut el 2025 degut a l’automatització tecnològica dels serveis de banca.

 

Tot i així, les oficines continuaran sent rellevants per a l’experiència d’interacció dels usuaris amb el propi banc. Avui en dia, un 73% dels espanyols utilitza el caixer automàtic com a mínim una vegada per setmana. A més a més, segons l’informe d’Accenture “Banking Technology Vision 2017”, el 87% dels estatunidencs creuen que continuaran utilitzant les oficines bancàries i, a més, voldran tenir interacció humana. La reestructuració de les oficines bancàries, doncs,  ha d’anar lligada amb una millora del servei, la qual cosa s’aconsegueix gràcies a la tecnologia, que permet tenir un coneixement més profund de com es comporten els clients i valorar el rendiment de cada sucursal.

 

En aquest sentit, indicadors com el nombre de visites o la qualitat d’aquestes (durada, rati d’abandonament, temps d’espera per zona, acumulació de cues) esdevenen crucials per a avaluar el rendiment de les noves sucursals bancàries. Aquesta informació permet, entre d’altres funcionalitats, dimensionar els treballadors de manera correcta, optimitzar la cobertura geogràfica, analitzar les campanyes de marketing i avaluar-ne la capacitat de captació.

 

 

També et poden interessar aquests posts:

L’ultimàtum del Brick-and-Mortar

Una nova generació de bancs

 

Webgrafia:

Así serán las sucursales bancarias del futuro: más grandes y más especializadas

Cataluña pierde la mitad de sus oficinas bancarias en una década

El móvil arrasa en España con las oficinas bancarias

La banca afronta 2018 con 85.000 empleados menos y 18.000 oficinas cerradas

Digital Disruption: How FinTech is Forcing Banking to a Tipping Point 2016

Accenture Banking Technology Vision 2017