FacebooktwitterlinkedinmailFacebooktwitterlinkedinmail

 

El temps d’espera a les cues  abans de ser atès pot ser crucial pel client a l’hora d’escollir un o un altre establiment. Aquest aspecte es veu accentuat en llocs on consumim amb regularitat, en dies laborables, quan el nostre temps és menor i la nostra impaciència augmenta. És el cas dels supermercats. Per aquest motiu, ja hi ha molts retailers que estan implementant solucions com les nostres treballant amb l’analítica de dades obtingudes de tecnologies com els comptadors de persones i els routers pel rastreig de senyals WiFi dels smartphones.

 

La teoria de cues és l’estudi matemàtic del comportament de les línies d’espera. Gràcies a aquests estudis podem saber quants clients hi ha en tot moment esperant en una cua, quants estan sent atenguts, en quin moment s’està congestionant el sistema, etc. Per això són necessàries tres dades: nombre d’arribades, serveis per unitat de temps i nombre de servidors en paral·lel. Tornant a l’exemple del supermercat, el nombre d’arribades i serveis poden obtenir-se amb comptadors de persones situats abans i després de ser atesos, mentre les caixes actives representen els servidors en paral·lel.

 

L’objectiu d’un retailer és aconseguir que el temps d’espera a les cues sigui menor que el temps que tarda un client en abandonar aquesta per impaciència. Les opcions per un retailer són múltiples. Un canvi en un sistema de cues pot significar una reducció del temps mitjà que passa un client esperant a ser atès, obtenint una major satisfacció dels clients sense augmentar el nombre d’empleats. Per exemple, un experiment basat en la teoria de cues demostra que una única cua per múltiples caixes és millor pel client que una cua per cada una de les caixes.

 

Una vegada determinat el sistema de cues és important saber quantes caixes s’han de tenir obertes al mateix temps per evitar que es formin cues llargues. Per aquest motiu, s’acostuma a augmentar el número de caixes una vegada s’han produit les cues. Un estudi de les mètriques obtingudes amb el control de cues permitiria gestionar-les dinàmicament, variant el número de caixes abans de que es formin les cues.

 

 

Ara vegem alguns casos d’èxit:

 

Els supermercats Kroger Co. han instal·lat càmeres tèrmiques a la majoria dels seus 2.400 centres. Aquestes, juntament a un software que estudia la informació recopilada per les càmeres, han permès reduir el temps d’espera en cues de 4 minuts a només 26 segons. Les enquestes realitzades als clients abans i després de la implantació del sistema demostren que l’experiència de compra s’ha vist notablement millorada.

 

Són vàries les companyies que estan apostant per aplicar tecnologia en el punt de venta. Per exemple, McDonalds utilitza un sistema ràpid de comanda que permet escollir el que consumirem a través d’un dispositiu amb pantalla tàctil, permetén al treballador preparar la comanda mentre el client està pagant. Un altre cas és el de Wal-Mart Stores Inc., que permet escanejar els productes que desitgem comprar per accelerar el procés de pagament amb el seu sistema “Scan & Go”.

 

La manera com els clients compren ha canviat i segueix canviant. El smartphone s’ha convertit en un company omnipresent en les nostres vides, apropant les noves tecnologies al consumidor en tot moment. A l’igual que un consumidor se sent satisfet al poder realitzar compres online en 1 sol click i rebre la comanda en pocs dies, el client millora l’experiència de compra al no haver de fer cua per pagar.

 

Implantar un sistema de compta persones que determini el nombre de caixes a habilitar té un cost mínim i únic, mentres que la satisfacció i la fidelització del client augmenta permanentment. Per tant, la instal·lació de comptadors de persones no només agilitza i redueix les cues, però també augmenta la satisfacción dels clients i per tant les ventes i la fidelizació.

 

 

  • També et pot interessar aquest post:

L’ultimàtum del Brick-and-mortar

 

  • Altres links externs d’interès:

Retailers Wage War Against Long Lines

Hacer una o muchas colas en el supermercado: ¿qué nos dice la estadística?

Vídeo: Infrared cameras at Kroger

Vídeo: conceptos básicos de teoría de colas